Chargeback: entenda como funciona e como proteger seu negócio

Chargeback é o processo de contestação de uma compra feita pelo portador do cartão diretamente junto ao banco emissor.

Isso pode acontecer quando o comprador não reconhece uma cobrança na fatura, acredita que a compra não foi autorizada, discorda do serviço contratado ou informa algum problema relacionado à transação, como fraude, serviço não prestado, cobrança indevida ou erro no valor cobrado.

É importante entender que o chargeback não é iniciado pela EngagED nem pela sua empresa. Ele começa quando o seu cliente, ou o portador do cartão utilizado na compra, entra em contato com o próprio banco ou instituição financeira para contestar a transação.

Depois disso, a contestação segue o fluxo definido pelo banco emissor, pela bandeira do cartão e pelas instituições de pagamento envolvidas.

Quando um chargeback é aberto, o valor da venda pode ser debitado dos seus recebíveis enquanto o caso é analisado. Durante esse processo, a EngagED atua como ponto focal para orientar sua empresa, informando sobre a contestação, os prazos e os documentos necessários para tentativa de defesa.

Sumário

- Principais motivos de chargeback

- Como funciona o fluxo de chargeback?

- Qual é o prazo para envio da documentação?

- Em quanto tempo após a compra o meu cliente pode solicitar um chargeback?

- 📁 Quais documentos enviar para contestar um chargeback?

- ✉️ Como preparar a carta explicativa

- Boas práticas para reduzir chargebacks

- Resumo do que fazer ao receber um chargeback

 

Principais motivos de chargeback

Os motivos de chargeback podem variar conforme a bandeira do cartão e o banco emissor, mas normalmente se enquadram em algumas categorias principais.

1. Fraude ou compra não reconhecida

Acontece quando o portador do cartão informa ao banco que não reconhece a compra ou que o cartão foi usado sem sua autorização.

Exemplos:

• O portador do cartão diz que não realizou a compra;
• O cartão foi usado por terceiros sem autorização;
• O portador não reconhece o nome da cobrança na fatura;
• Um familiar ou terceiro utilizou o cartão, mas o titular contesta a transação;
• Seu cliente usou o cartão de outra pessoa e essa pessoa não reconheceu a cobrança.

Mesmo que seu cliente tenha acessado o curso, participado de aulas ou utilizado o serviço, o banco pode abrir uma disputa caso o portador do cartão alegue não reconhecer a compra.

2. Desacordo comercial

O desacordo comercial acontece quando seu cliente reconhece que houve uma compra, mas afirma que houve algum problema com o serviço contratado.

Esse tipo de chargeback é especialmente relevante para empresas que vendem serviços, cursos online, cursos presenciais, mentorias, eventos, formações, aulas online ou presenciais.

Exemplos:

• Seu cliente informa que não visualizou o acesso ao curso e não conseguiu contato com sua equipe;
• Seu cliente afirma que o serviço não foi prestado;
• Seu cliente diz que o curso, evento ou serviço não correspondia ao que foi anunciado;
• Seu cliente solicitou cancelamento ou reembolso e entende que não foi atendido;
• Houve divergência sobre política de cancelamento, prazo de acesso ou condições comerciais;

Nesses casos, a documentação de defesa precisa comprovar que o serviço foi contratado corretamente, disponibilizado ou utilizado pelo seu cliente.

3. Erro de processamento

Esse motivo ocorre quando seu cliente ou o portador do cartão alega que houve algum erro na cobrança.

Exemplos:

• Cobrança em duplicidade;
• Valor cobrado diferente do valor contratado;
• Parcelamento diferente do combinado;
• Compra cancelada que ainda aparece na fatura;
• Reembolso não identificado pelo seu cliente ou pelo portador do cartão.

Nesses casos, é importante apresentar comprovantes da transação, informações do pedido, comprovante de reembolso, se houver, e qualquer evidência que demonstre que a cobrança foi feita corretamente.

4. Problemas de autorização

Esse tipo de chargeback ocorre quando há alegação de que a transação foi processada sem uma autorização válida.

Exemplos:

• Transação sem autorização válida do banco emissor;
• Divergência em dados da compra;
• Problemas relacionados à aprovação ou captura do pagamento.

Esses casos costumam ser analisados de acordo com as regras da bandeira e das instituições financeiras envolvidas.

Como funciona o fluxo de chargeback?

O processo de chargeback envolve diferentes participantes: seu cliente, portador do cartão, banco emissor, bandeira, instituições de pagamento, sua empresa e a EngagED.

De forma simplificada, o fluxo acontece assim:

1. Seu cliente ou o portador do cartão contesta a compra

O processo começa quando seu cliente ou o portador do cartão entra em contato com o banco emissor e informa que deseja contestar uma cobrança.

Essa contestação pode ser feita pelo aplicativo do banco, internet banking, telefone ou atendimento da instituição financeira.

2. O banco emissor analisa o pedido

O banco emissor avalia a reclamação e identifica o motivo da contestação.

Se o banco entender que a solicitação deve seguir adiante, ele abre o processo de chargeback junto à bandeira do cartão.

3. A bandeira encaminha a contestação

A bandeira do cartão organiza o processo de disputa conforme suas regras e repassa a contestação para as instituições envolvidas na transação.

4. A EngagED é notificada

Após o recebimento da contestação, a EngagED identifica a transação relacionada e notifica sua empresa sobre o chargeback.

Nesse momento, informamos os dados disponíveis sobre a contestação e orientamos sobre o envio da documentação necessária para tentativa de defesa.

5. Você tenta contato com o seu cliente

Antes de seguir com uma contestação formal, recomendamos que você tente contato diretamente com o seu cliente para entender o motivo da solicitação de chargeback.

Em muitos casos, a contestação pode ter sido aberta por falta de reconhecimento da cobrança, dúvida sobre o serviço contratado, dificuldade de acesso, solicitação de cancelamento não localizada ou algum desencontro de informações.

Ao conversar com seu cliente, pode ser possível resolver a situação de forma mais simples e amigável, evitando processos burocráticos e facilitando uma solução mais rápida para ambas as partes.

Durante esse contato, procure entender:

• Se seu cliente reconhece a compra;
• Se o portador do cartão reconhece a cobrança;
• Se houve uso do cartão por um familiar, responsável financeiro ou terceiro;
• Se seu cliente teve dificuldade de acesso ao curso, evento ou serviço;
• Se houve alguma solicitação de cancelamento ou reembolso;
• Se existe alguma dúvida sobre a cobrança na fatura;
• Se o serviço foi utilizado ou parcialmente utilizado;
• Se há possibilidade de acordo, reenvio de acesso, suporte, cancelamento ou reembolso, conforme a política aplicável.

Caso a situação seja resolvida diretamente com seu cliente, registre todo o histórico do atendimento e informe a EngagED para que possamos orientar sobre os próximos passos.

Se não houver retorno do seu cliente, se o portador não reconhecer a compra ou se não for possível chegar a uma solução amigável, a documentação de defesa deverá ser reunida e enviada dentro do prazo informado.

6. Você envia a documentação

Caso a contestação precise seguir, você deve reunir os documentos e evidências que comprovem a legitimidade da venda e a prestação do serviço.

Essa documentação será usada para contestar o chargeback, em um processo chamado reapresentação.

7. A documentação é enviada para análise

Após o recebimento dos documentos, a contestação é encaminhada para análise das instituições responsáveis.

A decisão final não é tomada pela EngagED nem pela sua empresa. Ela depende do banco emissor, da bandeira e das regras aplicáveis à transação.

8. Resultado da disputa

Ao final da análise, o chargeback pode ter dois resultados principais.

👍 Chargeback revertido: A documentação enviada é aceita, e o valor pode ser devolvido para sua empresa.

👎 Chargeback mantido: A documentação é recusada ou considerada insuficiente, e o valor permanece debitado dos seus recebíveis.

Qual é o prazo para envio da documentação?

Quando um chargeback é recebido, existe um prazo limitado para envio da documentação de defesa.

Por isso, assim que sua empresa for notificada pela EngagED, é fundamental verificar a situação, tentar contato com seu cliente e reunir as evidências o mais rápido possível.

O prazo recomendado para envio da documentação é de até 10 dias corridos a partir da notificação.

Esse prazo é importante porque a contestação precisa ser preparada e encaminhada dentro do período permitido pelas instituições envolvidas. Caso a documentação não seja enviada dentro do prazo, pode não ser possível realizar a defesa da transação.

Em quanto tempo após a compra o meu cliente pode solicitar um chargeback?

Seu cliente ou o portador do cartão pode solicitar um chargeback mesmo depois de a compra já ter sido aprovada e liquidada.

O prazo para abertura de uma contestação pode variar conforme a bandeira, o banco emissor e o motivo da disputa.

Em alguns casos, esse prazo pode chegar a vários meses após a data da compra.

Por isso, é importante que sua empresa mantenha registros das vendas, contratos, acessos e atendimentos armazenados por um período prolongado.

📁 Quais documentos enviar para contestar um chargeback?

A documentação ideal depende do motivo da contestação.

Como sua empresa trabalha principalmente com serviços, cursos online, cursos presenciais, eventos, mentorias e formações, é essencial comprovar que a contratação existiu e que o serviço foi disponibilizado ou prestado.

Abaixo estão os principais documentos recomendados.

Documentos gerais para qualquer contestação

Sempre que possível, envie:

• Nota fiscal, quando houver;

• Contrato, ficha de inscrição ou termo de adesão, quando houver;

• Termos de uso aceitos pelo seu cliente;

• Política de cancelamento e reembolso vigente na data da compra;

• Histórico de atendimento relacionado à compra;

• Comprovantes de reembolso ou cancelamento, se houver;

• Carta explicativa resumindo o caso.

Documentos para casos de fraude ou compra não reconhecida

Quando o motivo do chargeback for fraude ou compra não reconhecida, o objetivo da documentação é demonstrar que a compra foi realizada com dados válidos e que houve vínculo entre seu cliente, o portador do cartão e o serviço contratado.

 

Envie, se disponível:

• Comprovante de participação em aulas ao vivo, encontros, mentorias ou eventos;
• Certificado emitido, se houver;
• Comunicações enviadas ao seu cliente, como e-mails de confirmação, boas-vindas ou instruções de acesso;
• Histórico de atendimento com seu cliente;
• Qualquer evidência que demonstre que seu cliente recebeu ou utilizou o serviço.

Em vendas de cursos online, é muito importante apresentar registros que comprovem que seu cliente acessou a plataforma, recebeu as instruções de acesso ou utilizou o serviço contratado.

Documentos para casos de desacordo comercial

Quando seu cliente afirma que não recebeu o serviço, que não conseguiu acessar o curso ou que o serviço não foi prestado conforme o esperado, é necessário comprovar a entrega ou disponibilização do serviço.

Envie, se disponível:

• Comprovante de envio dos dados de acesso;
• E-mail de confirmação da inscrição ou matrícula
• Relatório de presença em aulas online ou presenciais;
• Lista de presença, quando aplicável;
• Registro de participação em encontros, mentorias, turmas ou eventos;
• Prints ou relatórios da plataforma demonstrando acesso ao curso;
• Cronograma do curso, evento ou serviço;
• Descrição do produto ou serviço contratado;
• Página de vendas ou proposta comercial vigente na data da compra;
• Política de cancelamento e reembolso;
• Registro de solicitação de cancelamento, se houver;
• Resposta enviada ao seu cliente sobre cancelamento ou reembolso;
• Comprovante de que o prazo de cancelamento havia expirado, quando aplicável.

Para cursos presenciais, eventos ou formações ao vivo, documentos como lista de presença, confirmação de inscrição, check-in, certificado ou registros de participação podem ajudar bastante na defesa.

Documentos para casos de erro de cobrança

Quando a contestação envolve valor incorreto, cobrança duplicada, parcelamento ou reembolso, envie documentos que comprovem como a cobrança foi realizada.

Exemplos de documentos:

• Comprovante da transação;
• Detalhes do pedido;
• Valor contratado;
• Condições de pagamento;
• Comprovante de parcelamento;
• Comprovante de cancelamento, se houver;
• Comprovante de reembolso, se houver;
• Comunicação enviada ao seu cliente sobre o pagamento;
• Contrato, proposta ou página de checkout com as condições comerciais.

✉️ Como preparar a carta explicativa

Além dos documentos, recomendamos enviar uma carta explicativa objetiva.

Essa carta deve resumir o caso e ajudar a análise da contestação.

Você pode seguir este modelo:

O cliente realizou a contratação do curso/serviço em [data], utilizando os dados [nome, e-mail e CPF].

Após a confirmação do pagamento, o acesso foi enviado para o e-mail cadastrado em [data].

Conforme registros anexos, o cliente acessou a plataforma em [datas], consumiu [aulas/módulos/conteúdos] e/ou participou de [aulas/eventos/encontros].

A política de cancelamento e reembolso estava disponível no momento da compra e foi aceita pelo cliente.

Diante das evidências apresentadas, solicitamos a reversão da contestação.

A carta deve ser clara, sem excesso de informações e sempre acompanhada dos documentos comprobatórios.

Boas práticas para reduzir chargebacks

Embora nem todo chargeback possa ser evitado, algumas práticas ajudam a reduzir o risco.

Envie informações básicas da compra

• Email de confirmação com dados básicos da compra (A EngagED já envia este email)

• Canal de comunicação claro com o seu pós venda (exemplo: suporte, grupo de alunos, etc)

Tenha uma política clara de cancelamento e reembolso

• A política deve estar visível antes da compra e informar:

• Prazo para solicitar cancelamento;

   

• Regras de reembolso;

   

• Condições para cursos online;

   

• Condições para cursos presenciais;

   

• Regras para eventos, mentorias ou turmas com data marcada;

Mantenha registros de acesso e participação

Para serviços digitais, os registros de uso são fundamentais.

Guarde informações como:

• Participação em aulas ao vivo, mentorias ou eventos.

Formalize atendimentos importantes

Sempre que houver dúvidas, reclamações, pedidos de cancelamento ou solicitações de reembolso, registre o atendimento por canais oficiais. Email é a melhor opcão.

Esses registros podem ser importantes caso seu cliente ou o portador do cartão abra uma contestação posteriormente.

Importante

Resumo do que fazer ao receber um chargeback

Ao receber uma notificação de chargeback pela EngagED, você deve:

1. Verificar o motivo da contestação;
2. Identificar a venda, seu cliente, aluno ou participante;
3. Verificar se seu cliente e o portador do cartão são a mesma pessoa;
4. Tentar contato diretamente com seu cliente para entender o motivo da solicitação;
5. Avaliar se é possível resolver a situação de forma amigável;
6. Registrar todo o histórico do atendimento;
7. Caso a contestação precise seguir, reunir os documentos da compra;
8. Separar evidências de acesso, participação ou prestação do serviço;
9. Incluir política de cancelamento, termos de uso e comprovantes de aceite;
10. Preparar uma carta explicativa objetiva;
11. Enviar toda a documentação dentro do prazo informado, preferencialmente em até 10 dias corridos.

Conclusão

O chargeback é um processo de contestação iniciado pelo seu cliente ou pelo portador do cartão junto ao banco emissor.

Para empresas que vendem cursos, eventos, mentorias, formações ou outros serviços, a melhor forma de se proteger é manter registros claros da contratação, do aceite dos termos, da disponibilização do acesso e da efetiva prestação do serviço.

A EngagED atua como ponto de apoio nesse processo, notificando sua empresa, orientando sobre os documentos necessários e encaminhando as evidências para análise dentro dos prazos aplicáveis.